Première publication le 31 janvier
En faisant le choix de répercuter la hausse de la TVA (de 5,5 % à 19,6 %) sur leurs forfaits Internet et mobiles, certains opérateurs ont pris un risque : déclencher une vague de résiliations. Le Code de la consommation stipule en effet qu’une augmentation de tarif, parce qu’elle constitue une modification unilatérale du contrat, est pour l’abonné un motif légitime de résiliation.
Selon l’UFC-Que choisir, les opérateurs ne respecteraient pas les règles du jeu. L’association s’appuie sur un appel à témoignages, effectué sur son site entre le 11 et le 29 janvier. L’échantillon d’internautes est pour le moment limité : 320 seulement ont répondu, dont 20 % pour se plaindre de l’augmentation des tarifs et 80 % pour témoigner d’un litige qui les oppose à leur opérateur.
Dans cet observatoire, SFR arrive largement en tête des doléances, puisqu’il totalise 76 % des plaintes. La société n’a pas souhaité commenter ces chiffres, attendant d’avoir toutes les données en main pour le faire. Elle est suivie par Orange (16 % des réponses) et enfin par le duo Alice-Free (8 %).
La principale source de conflit est le refus de prendre en compte la demande de résiliation avant le 1er février, date à laquelle les opérateurs ont choisi de répercuter la hausse de la TVA. Le fait que l’opérateur tire prétexte d’une modification ou d’un renouvellement du contrat survenu depuis le 16 novembre pour ne pas s’exécuter est également mis en avant. « Ce refus se produit même, parfois, lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans information sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date », détaille l’UFC. Ce motif est à l’origine de 70 % des litiges mettant en cause SFR et de 50 % de ceux impliquant Orange.
Un afflux de demandes attendu après le 1er février
Autre souci dénoncé par les consommateurs : la facturation de frais, qui plus est élevés, correspondant généralement aux mois d’engagement dus ou, parfois, exigés pour obtenir la portabilité du numéro de téléphone. C’est la source de 100 % des plaintes mettant en cause Free, de 30 % de celles visant SFR et enfin de 36 % de celles inmpliquant Orange. Les abonnés de ce dernier opérateur lui reprochent aussi de refuser la portabilité dans le cas d’une résiliation demandée à la suite de la hausse de la TVA.
Pour l’UFC-Que choisir, ce premier bilan doit inciter le gouvernement à la vigilance. Pour l’instant, seuls quelques abonnés ont adressé leur demande de résiliation, mais un afflux devrait avoir lieu à compter du 1er février, puisque, « grâce à une habile et trompeuse campagne de communication, les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne serait possible qu’à partir du 1er février », précise l’association.
L’UFC-Que choisir lance donc un appel aux opérateurs, pour qu’ils respectent le droit des consommateurs de résilier leur abonnement sans frais et d’obtenir la portabilité de leur numéro. Elle se déclare prête à engager des poursuites judiciaires si nécessaire. L’association n’est pas la seule à surveiller les agissements des opérateurs. La DGCCRF (1) mène actuellement une enquête sur ce sujet. Contactée, elle n’a pas été en mesure de nous indiquer à quelle date un bilan serait dressé.
(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
