Gestionnaire de connaissance, aiguilleur des savoirs internes

Problèmes de réseau, incidents techniques, questions, réclamation sur une facture, modifications de contrat... Des milliers d'appels affluent tous les jours au centre d'appel lyonnais de Teleperformance, société spécialisée dans la relation client. Pas question de faire attendre les consommateurs, qui interpellent les 350 conseillers du plateau. Toutes les demandes doivent être réglées, vite et bien. Marie Hamm, en chef d'orchestre de l'information, y veille.Cette jeune femme âgée de 27 ans est knowledge manager [gestionnaire de connaissances, ndlr]. Sa mission : centraliser, faire circuler et fluidifier tout ce qui a trait à l'offre de son unique client, " un des leaders de la téléphonie mobile ". Elle précise : "Tout produit, nouveauté ou promotion génère une réaction des utilisateurs. Je dois faire en sorte qu'à l'autre bout du fil, nos conseillers aient en main toutes les données".Alors, elle s'enquiert de l'information. Les contacts avec l'entreprise cliente se multiplient. Les échanges de courriers électroniques sont quotidiens, les réunions au moins hebdomadaires. Tout est passé en revue, des descriptifs de produits au traitement informatique des appels, en passant par le discours des téléconseillers. "Je récupère les données, les trie et, si besoin est, je les simplifie. Ensuite, je les mets en forme selon le support que je juge le plus adapté ." Des fiches techniques sont rassemblées dans d'importants classeurs et des petites affiches restent posées çà et là, " telles des piqûres de rappel ". Mais d'ici à quelque temps, ces supports devraient être relégués au second plan. Marie peaufine un intranet sur lequel les conseillers trouveront l'intégralité des contenus en ligne.

Encadrer les formations

Et lorsque cela ne suffit pas, cette diplômée d'école de commerce construit des formations, avec le service spécialisé de Teleperformance, et informe l'encadrement de proximité. Mais Marie ne se satisfait pas d'une communication uniquement descendante. Selon elle, toute relation client est perfectible. Il n'est donc pas rare de la croiser sur les plateaux en conversation avec un responsable ou un conseiller clientèle " pour un ressenti plus direct ".Les questions se bousculent : le support permet-il une visibilité immédiate des renseignements recherchés ? L'information est-elle correctement assimilée ? Comment tel ou tel discours peut-il être encore amélioré ? "Le terrain est une mine. Les documents peuvent sembler au point, mais, à l'épreuve de cas concrets, il arrive que cela coince. Des ajustements s'avèrent finalement nécessaires". Lorsqu'on lui parle de carrière, cette jeune cadre dit ne pas en avoir fini avec les centres d'appels. Il y aura toujours d'autres produits, et de nouveaux types d'appels à mettre en place.