Free règle à l'amiable le cas d'une victime de la tempête Xynthia

Mise à jour publiée le 7 juillet à 14 h 45

La médiatisation de la mésaventure de Céline B. a porté ses fruits. Alors qu’elle essayait depuis des semaines d’expliquer à Free que, en raison de la tempête, elle ne pouvait ni lui restituer sa box, ni lui fournir une déclaration de perte, ses arguments ont enfin été entendus. Elle n’aura rien à débourser.

Free s’est en effet exprimé dans le journal Sud-Ouest, qui avait révélé l’affaire. Le FAI explique avoir appliqué la procédure habituelle, qui consiste à envoyer une demande de restitution du matériel, deux mois après la résiliation, sans avoir tenu compte de la situation délicate dans laquelle Céline B était plongée.

« Nous avons commis une erreur car ce cas exceptionnel méritait un examen plus approfondi. Nous avons trouvé une solution et nous ne facturerons pas cette box à Céline B., a déclaré au journal Free. Et comme elle souhaite se réabonner à la rentrée, nous ne lui facturons pas non plus les frais d’activation de la ligne, ils seront offerts comme dans le cadre d’un déménagement, ce qui est le cas. Nous lui avons donné un numéro vert pour régler ces formalités. »

Première publication le 7 juillet à 11 h 15 :

Free réclame près de 400 euros à une victime de la tempête Xynthia

Lors de la tempête Xynthia, une abonnée de Free a perdu tout ce qu’elle possédait. Mais le FAI lui réclame le remboursement de sa box et de son décodeur TV.

Céline B. fait partie des milliers de victimes de la tempête Xynthia. Son appartement, proche de La Rochelle, a totalement été dévasté le 28 février dernier. Mais en plus de la perte de ses biens, elle doit faire face aux demandes insistantes de Free pour qu’elle rembourse le matériel mis à sa disposition. C’est le journal Sud-Ouest qui relate cette histoire saugrenue.

Après le passage de la tempête, Céline B. a pensé à résilier son abonnement auprès de Free. Et croyait donc l’affaire réglée jusqu’à ce qu’elle reçoive deux mois après un courrier lui demandant la restitution de la Freebox et du décodeur télé mis à disposition par le fournisseur d’accès.

Sans déclaration de perte, la demande de remboursement est automatique

Sauf que cet équipement n’est plus en sa possession. Comme l’ensemble de ses meubles, endommagés après être restés 5 jours sous l’eau, il a fini à la déchetterie. Le fournisseur d’accès enclenche donc la procédure prévue en cas de non-restitution du matériel : il demande son remboursement, soit 150 euros pour la box et 290 euros pour le boîtier TV.

La jeune femme ne parvient pas à faire entendre ses arguments à la hot line. « Chaque fois, j’ai l’impression de m’adresser à quelqu’un qui ne comprend pas ce que je lui dis », confie-t-elle au journal régional.

Fournir à Free une déclaration de perte auprès de son assureur lui aurait permis de sortir de cet imbroglio. Mais la jeune femme avance un manque d’information. « Je ne savais pas le prix et, lors de la résiliation, on ne m’en a pas parlé. Pour moi, ce n’était pas une priorité. Free ne me l’a demandé que deux mois après, l’expert était passé depuis longtemps. »

Il y a fort à parier que la médiatisation de cette affaire permette à Céline B. de faire entendre ses arguments auprès des hautes instances de Free.