Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d’accueillir Frédérique Pfrunder de l’association de consommateurs CLCV.!
Bonsoir à tous et à toutes.Vero : C’est pas le sujet, mais que pensez-vous de la nouvelle du jour, la condamnation des opérateurs ?????
Vaste sujet. Ce que l’on regrette pour l’instant, c’est que les consommateurs ne soient pas indemnisés pour le préjudice qu’ils ont subi. C’est une bonne chose que cette entente ait été condamnée et lourdement sanctionnée. Mais ce n’est
pas suffisant, malheureusement. L’action collective, qui permettrait de réparer le préjudice subi par l’ensemble des consommateurs concernés, n’existe pas encore dans notre pays et, de ce fait, il sera plus difficile que ceux-ci obtiennent
réparation par voie judiciaire.Samy des arnaques.com : Quelles sont les chances de voir aboutir la promesse du Président de la République d’autoriser les class actions (actions collectives) en France ?
C’est un sujet de travail pour nous, car cela fait des années que la CLCV demande la mise en place de cette procédure. Le Medef y est très opposé, les associations de consommateurs la défendent, c’est maintenant aux pouvoirs publics de
prendre leurs responsabilités. Un dossier comme celui d’aujourd’hui, avec la condamnation des trois opérateurs est le type de dossier qui pourrait donner lieu à une action collective. Souhaitons que le manque que nous dénonçons incite les pouvoirs
publics à aller dans la bonne voie.hubsm : Je soupçonne certaines clauses des CGV de mon FAI d’être abusives. Comment faire pour les dénoncer ?
Il faut déjà vous renseigner pour être certain que ces clauses sont abusives. La Commission des clauses abusives a ?” je crois ?” fait des recommandations sur ce secteur. Vous pouvez aussi, bien sûr, vous renseigner
auprès d’une association de consommateurs.
Après, pour faire supprimer les clauses des contrats, il faut agir en justice, mais s’il s’agit d’un litige sur un point précis avec votre fournisseur d’accès, et que vous êtes certain que la clause est abusive, vous pouvez aussi faire
valoir cela auprès de lui. Il est possible qu’il vous donne rapidement gain de cause.LeBuyeur : Est-ce que les droits de rétractation s’appliquent sur tous les achat en ligne ?
Non, pas sur tous les achats, il y a un certain nombre d’exclusions, notamment les voyages, billets d’avion ou de train, les denrées périssables (alimentation) ou bien encore les CD ou DVD qui ne sont plus sous emballage scellé.Bebert : Pour vous, y a-t-il des solutions efficaces autres que le juge face à un litige avec un cybermarchand pour un montant de 20 euros ? J’ai voulu demandé à une association, mais ça m’aurait coûté plus que ça !
Dans ces cas-là, la meilleure solution est de s’arranger avec le cybermarchand, quand c’est possible. C’est vrai que les associations de consommateurs demandent une cotisation pour régler des dossiers de litige, souvent supérieure à
20 euros, mais, tout d’abord, elles y sont obligées par la loi, pour ne pas faire de concurrence déloyale aux professions juridiques, et, d’autre part et surtout, c’est grâce à ces cotisations qu’elles peuvent exister.hubsm : D’après vous, pourquoi les fournisseurs d’accès à Internet sont beaucoup sujet à litiges et plaintes ?
Il y a plusieurs raisons à cela. Tout d’abord, l’explosion du marché en quelques années et l’équipement massif expliquent qu’il y ait plus de plaintes que sur des marchés déjà très installés. Mais je pense aussi que certains fournisseurs
d’accès n’ont pas prévu tous les moyens nécessaires pour assurer un service après-vente de qualité. Ils n’y ont pas accordé l’importance qu’ils auraient dû.Furax : Quels sont les problèmes les plus courants en matière d’e-commerce ?
Les problèmes qui nous reviennent le plus souvent sont des problèmes de livraison, ou plus exactement de non-livraison, des problèmes de garantie (difficultés à la mettre en ?”uvre, délais très longs), des problèmes de disponibilité des
produits et de remboursement de la commande en cas d’indisponibilité.xxx : Peut-on espérer que les opérateurs mobiles condamnés ce 1 r décembre paient un jour l’amende de 534 millions ? Ou alors trouveront-ils un moyen de ne pas payer ?
Le premier moyen est de faire appel et je crois savoir que c’est ce qu’ils ont fait. Tout dépendra donc des résultats de cet appel.Furax : J’ai acheté sur Amazon il y a plus de 8 mois. Je viens de faire un nouvel achat et ils avaient en mémoire mes coordonnées bancaires. Est-ce légal ?
Il est très probable qu’ils vous aient demandé l’autorisation de le faire, mais peut-être pas de façon assez visible pour que vous ayez pu vous en rendre compte !gargamel : Y-a-t-il un délai légal que les cybermarchands doivent respecter pour la livraison des commandes ?
Oui, le code de la consommation prévoit que les commandes doivent être livrées dans un délai maximal de 30 jours, sauf si le contrat que vous avez passé avec le cybermarchand prévoit autre chose. Si vous avez passé commande avec une
garantie de livraison en 48 heures ou 24 heures, c’est un engagement contractuel de la part du commerçant et il doit donc s’y tenir.hubsm : Le service client de mon opérateur est devenu surtaxé, alors qu’il était gratuit avant. La mention de la gratuité est dans mes CGV et la tarification surtaxée n’est pas annoncée lors d’un appel au service client. Quels
sont mes recours ?
Demandez le remboursement des sommes dépensées en communication sur la base de votre contrat. Si vous n’avez pas été clairement informé de cette modification des conditions, vous pouvez également demander une résiliation sans frais du
contrat.JoNiBiGoud : Quels sont les sites à éviter ?
Je ne peux malheureusement pas donner de liste, car il aurait fallu pour cela que nous ayons fait une étude exhaustive des sites de vente en ligne, ce qui n’est pas le cas. D’autre part, certains sites peuvent avoir des difficultés
importantes à un moment, pour des raisons de logistique, d’organisation et redevenir tout à fait ‘ honorables ‘ par la suite.
Visitez les sites de discussion d’internautes, leurs avis sont souvent riches d’enseignement. Avant de commander sur un site, vérifiez qu’il affiche toutes les mentions légales, qu’il a une adresse physique et des conditions générales de
vente détaillées, ça permet de limiter les risques.hubsm : Quel est le rôle de la DGCCRF ?
La DGCCRF est l’autorité de contrôle en matière de concurrence et de répression des fraudes. Elle ne traite pas les litiges des particuliers, mais peuvent intervenir pour faire des enquêtes auprès des professionnels pour s’assurer qu’ils
respectent la loi et éventuellement demander l’ouverture d’une procédure judiciaire en cas d’infraction.Giggz : En matière de télécoms, quels sont les litiges les plus fréquents auxquels la CLCV est confrontée ?
Beaucoup de difficultés de résiliation, des abonnements renouvelés sans que le consommateur n’en soit vraiment informé (ou conscient), des options supplémentaires ajoutées et facturées sans demande expresse. Enfin aussi des problèmes liés
à des contrats non résiliables alors que le mobile a été volé par exemple.gargamel : Que pensez-vous des e-cartes bancaires qui génèrent un numéro temporaire à chaque achat, mais que les banques facturent au prix fort ?
Nous ne sommes pas favorables à ce système, qui est effectivement facturé fort cher par les banques. Le consommateur est aujourd’hui protégé par la loi en cas d’usurpation de son numéro de carte sur Internet. Il n’y a donc pas de raison
pour qu’il paye plus cher pour un système qui en réalité protège surtout les commerçants et les banques face à la fraude.Journaliste_01net : Le FAI Alice a annoncé une hot line gratuite et l’a mise en avant dans ses publicités. Or, elle ne fonctionne pas (aux dernières nouvelles) pour cause de problème technique. Peuvent-ils
être attaqués pour publicité mensongère ?
Si le problème perdure et qu’Alice ne met pas tous les moyens en ?”uvre pour y remédier, en poursuivant par ailleurs sa publicité, alors oui, ils pourraient être attaqués pour publicité mensongère ou en tout cas, leurs clients pourraient
être fondés à demander un remboursement des coûts de communication s’ils ont eu à appeler une hot line payante.nanite : Y a-t-il plus de plainte sur le Web que dans la distribution traditionnelle ?
En chiffres absolus, non, car il y a beaucoup moins d’achats sur Internet que dans la distribution traditionnelle. Mais en pourcentage, les plaintes liées à des achats sur Internet se placent en bonne position.gargamel : Le commerce entre particuliers (sur des sites comme PriceMinister) est-il soumis aux mêmes règles que le commerce avec un professionnel ? Y a-t-il un délai de rétractation légal ?
Non, le commerce entre particuliers n’est pas soumis aux mêmes règles. Le délai de rétractation s’applique pour un achat auprès d’un professionnel, pas avec un particulier.nicolas : Quels sont mes recours en cas de non respect du délai de livraison de la part de mon cybercommerçant si celui-ci ne veut pas faire de geste commercial ? Que puis-je espérer ?
Si le retard de livraison vous a causé un dommage, que vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez vous adresser au tribunal pour obtenir réparation, en utilisant ce que l’on appelle la procédure de saisine simplifiée, qui ne
nécessite pas d’avocat. Vous devez pour cela vous rendre au greffe du tribunal qui vous donnera les papiers nécessaires. Vous pouvez aussi vous adresser à une association de consommateurs pour qu’elle intervienne pour vous auprès du professionnel
afin d’obtenir un geste commercial.Chmurck : Est-ce que ça vous énerve de voir UFC-Que Choisir à toutes les sauces ? Des fois on a l’impression qu’il n’y a pas d’autres association de consommateurs.
Le principal est quand même de défendre l’intérêt des consommateurs. Et puis, je trouve qu’on se défend pas si mal à la CLCV, non ?Fanfare : Je veux ouvrir une petite boutique (des BD de collection) sur mon site perso (paiement par chèque). Est-ce que j’ai besoin de le déclarer à quelqu’un ?
Très franchement, j’ai peur de ne pas être compétente sur cette question et je ne voudrai pas vous dire de bêtises. Il vaudrait mieux que vous vous adressiez à une chambre de commerce. Je pense quand même qu’à partir du moment où c’est une
activité commerciale régulière et non plus occasionnelle (comme une vente sur eBay par exemple), il faudra que vous déclariez cette activité.Chmurck : Combien avez-vous d’adhérents ?
Nous avons 30 000 adhérents et près de 400 associations à travers la France.Journaliste_01net : La rémunération pour copie privée va baisser sur les DVD vierges et les baladeurs à mémoire flash type iPod Nano. Est-ce que les prix de vente vont automatiquement baisser et quand, ou est-ce que ce n’est pas
mécanique ?
Non, les prix ne vont pas automatiquement baisser. Cela dépend des fabricants et de la façon dont ils avaient répercuté la rémunération auparavant dans leurs prix.Olivier83 : Bonjour à vous, ma question est la suivante : dans un litige avec un FAI comment le forcer à une obligation de résultats ?
A part la justice, aucun moyen de le ‘ forcer ‘. Néanmoins, vous pouvez commencer par essayer de le convaincre en faisant valoir vos droits, seul ou avec l’aide d’une association.Steph35 : Pensez-vous que les cybermarchands aient le droit de demander l’envoi d’un recommandé pour obtenir le remboursement en numéraire (non en bon d’achat) d’une commande non conforme ou non reçue au-delà du délai de
30 jours ?
Cela dépend un peu des conditions générales de vente que vous avez accepté en achetant sur le site et si elles prévoyaient ce cas de figure. Cependant, nous considérons pour notre part qu’une clause prévoyant que le remboursement ne peut
se faire qu’en bons d’achat est abusive.remiel : Les FAI sont-ils tenus d’annoncer le renouvellement d’un contrat d’abonnement à leur service afin de laisser à l’abonné l’opportunité de résilier ?
Tout dépend du contrat que vous avez souscrit. La plupart du temps, ce sont des contrats à durée indéterminée, il n’y a donc pas de renouvellement. Si c’est un contrat d’une durée déterminée à tacite reconduction, le FAI a l’obligation de
vous informer avant le délai nécessaire pour la résiliation.gargamel : Combien de personnes travaillent à la CLCV ? Comment êtes-vous financé ?
Au secrétariat national, nous sommes 15 personnes salariées. Nos associations locales ont aussi des salariés, mais surtout beaucoup de bénévoles qui les font fonctionner. Nous sommes financés en grande partie par les cotisations de
nos adhérents, et aussi par des subventions publiques.Merci beaucoup, le mot de la fin ?
N’hésitez pas à venir nous voir en cas de problème ou simplement pour venir soutenir la cause des consommateurs. On a toujours besoin de nouvelles troupes !
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