Un million et demi de clients supplémentaires entre 1999 et 2000. Un défi qu’a dû relever France Télécom Mobiles Services (FTMS), la filiale de l’opérateur historique chargée du suivi des abonnements Itinéris souscrits auprès des distributeurs ?” Phone House, Fnac, etc.L’entreprise, qui gère aujourd’hui trois millions et demi de clients, a dû installer treize centres d’appels en plus des cinq qu’elle comptait déjà.Dix-huit plates-formes qui se répartissent en cinq sites virtuels (ou grappes de centres d’appels), chacun associé à un parc spécifique de clients. Dès le mois de juillet, cette configuration permettra à FTMS de proposer un numéro unique à ses abonnés.
Chaque plate-forme est équipée d’un serveur Symposium
L’architecture mise en place repose sur un système de routage téléphonique central, vers lequel convergent tous les appels des clients. Ce dispositif s’appuie sur des RS/6000 SP2, d’IBM, pour identifier l’appel : ces serveurs interrogent les bases de données, hébergées sur un AS/400 central.L’appel et les informations qui le caractérisent ?” numéro du mobile, références temporelles de l’abonnement, historique du client ?” sont ensuite envoyés, grâce à une batterie de serveurs Compaq, via le réseau téléphonique public vers l’un des cinq sites primaires.Chacune de ces plates-formes est équipée d’un serveur Symposium, de Nortel, qui prend notamment en charge les fonctionnalités de distribution automatique des appels ?” ACD (Automatic Call Distribution).Ce système réceptionne les données, et adresse, dans la foulée, une requête à un Symposium central, qui sonde la disponibilité des autres centres d’appels, qualifiés, eux, de sites secondaires. En fonction du trafic et des caractéristiques du client, le Symposium central identifie le plateau à même d’intercepter la communication.Les informations reviennent ensuite au Symposium du site primaire, qui décide de traiter l’appel en interne ou de l’envoyer vers un site secondaire. En fin de conversation avec le client, le même Symposium aura pour mission d’injecter les données éventuellement recueillies dans la base de données centrale.
Des cartes spécifiques pour l’autocommutateur du site primaire
Toutes ces différentes plates-formes constituent un centre d’appels virtuel. Elles sont reliées entre elles par des lignes ATM. Ces dernières véhiculent à la fois les données informatiques issues de l’AS/400 et la voix, insérée au préalable dans des trames IP.Cette conversion est réalisée par des cartes spécifiques, placées dans l’autocommutateur du site primaire. En fin de journée, les données relatives au suivi d’activité du centre d’appels, stockées dans les Symposium, viennent alimenter l’intranet de FTMS.” Le serveur de Nortel utilise une base de données ouverte ?” en l’occurrence, Sybase, explique Christian Martin, responsable du service expertise de FTMS. Nous ne sommes donc pas limités par les contraintes des constructeurs si nous envisageons des développements supplémentaires pour le pilotage de nos centres d’appels. “
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