La fonction de tra-çabilité existe de-puis longtemps chez DHL : par nécessité in-terne, d’une part, et comme valeur ajoutée, d’autre part. Elle fait partie intégrante de nos systèmes d’information”, signale Éric Louet, responsable de l’informatique client chez DHL France. Pour le transporteur, permettre à ses clients de suivre leurs paquets, c’est déjà leur apporter un service sup-plémentaire. Mais au-jourd’hui, en déployant le logiciel DHL Connect, il va encore plus loin. Il offre à ses petits clients la possibilité de se relier, via internet, à son propre système d’information afin d’y effectuer leurs commandes, d’éditer leurs bordereaux d’envois et de suivre leurs paquets en temps réel. Un service jusqu’alors réservé aux grandes entreprises, ca-pables de financer des solutions EDI (échange de données informatisé). Certes, depuis 1991, les autres pouvaient suivre leurs colis sur le Minitel. Depuis 3 ans, le transporteur avait même développé un système pour mettre sous format HTML les informations concernant le suivi des paquets. Mais la relation de travail n’était pas encore poussée à son optimum.
Les colis suivis à la trace
Pas si facile de suivre un colis : sa vie est parfois trépidante. Entre son enlèvement et son arrivée à bon port, il n’est pas rare qu’il soit monté à bord de plusieurs avions, de quatre ou cinq camions, qu’il ait atterri dans un ou deux centres de tri internationaux et passé entre les mains d’une dizaine de personnes. DHL traque le paquet et diffuse l’information à ses clients. Pour cela, le transporteur express a équipé ses livreurs, ses agences, ses camions et ses avions de scanners. À chaque changement de mains, le code à barres, figure emblématique du bordereau d’envoi collé sur le colis, est enregistré. Les informations telles que le numéro unique du paquet, le lieu de réception, l’heure d’arrivée, sont alors réceptionnées par des systèmes radio et transmises en temps réel aux serveurs de DHL.
Le transporteur veut se rapprocher des petits clients
Pour faciliter le travail avec ses clients, DHL a développé, dès 1990, la solution EasyShip. Grâce à un micro-ordinateur, équipé d’un logiciel propriétaire et relié au réseau informatique du transporteur, les entreprises clientes pouvaient effectuer elles-mêmes le traitement, le suivi et la gestion de leurs expéditions. Mais cette solution étant réservée aux entreprises fortement consommatrices de services DHL, un second projet voit le jour en 1995. Baptisé WinShip, celui-ci s’adresse aux sociétés effectuant un plus petit volume d’expéditions. Installé sur un PC sous Windows, ce logiciel permettait à toute entreprise, dotée d’un modem et d’une imprimante, d’éditer les bordereaux d’expédition, de garder en mémoire les coordonnées des destinataires et de connaître à tout moment les détails concernant la livraison des colis. Les échanges de données s’effectuaient sur le réseau téléphonique classique. Est ensuite venue l’idée de faire évoluer le système sur internet : ainsi est né le projet DHL Connect.Doté des mêmes fonctions que les autres logiciels, DHL Connect offre aux entreprises la possibilité d’accéder à des informations en temps réel sans pour autant surcharger leur PC. Il se révèle toutefois inadapté aux envois importants ; les clients qui souhaitent conserver leurs données dans leur propre système dinformation doivent en effet les ressaisir. Pour ses très gros clients, DHL recommande plutôt les liaisons EDI (échange de données informatisé). Mais conscient du prix de cette application, le transporteur travaille aujourd’hui sur les possibilités offertes par le Net, notamment sur le langage XML (eXtensible Markup Language).
Apporter toujours plus de valeur ajoutée
Les projets internet prennent donc de plus en plus d’ampleur chez DHL, comme autant d’évolutions des services existants, mais avec quelques atouts : ils s’avèrent moins onéreux et plus facilement accessibles. Ainsi, comme l’explique Ludovic Huard, chargé du déploiement de DHL Connect en France, “le logiciel pourra être téléchargé depuis le site web”. Le développement du projet e-Office s’oriente également dans cette voie puisqu’il permet à des entreprises décentralisées d’envoyer leurs commandes sans avoir, au préalable, à centraliser au sein du siège l’ensemble des envois. Enfin, E-track, le service labellisé destiné aux cybermarchands, offre aux clients de ses clients la possibilité d’obtenir toutes les informations concernant le suivi de leurs commandes. Soucieux d’apporter toujours plus de valeur ajoutée, DHL n’a de cesse d’explorer le potentiel des nouvelles technologies, telles que le SMS (Short Message System) ou le Wap (Wireless Application Protocol).
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