Les prestataires d’hébergement de services Internet se multiplient. Mais face à l’importance des sites de commerce électronique, la clientèle est devenue de plus en plus exigeante. Afin de sortir du lot, le passage obligé devient le contrat de service avec garantie de résultats. Cette étape n’est que le premier pas d’un long processus. Une fois ces garanties définies, les hébergeurs doivent respecter leurs engagements, qu’ils encadrent bien souvent de conditions strictes. “Nous garantissons un taux de disponibilité de 100 % hors temps de maintenance planifiée. Mais la plate-forme du client doit impérativement passer nos tests de fiabilité. Si elle échoue ou si le client refuse, aucun accord n’est signé. Nous agissons ainsi parce qu’en cas de non-respect de nos engagements, les pénalités peuvent atteindre cinq fois le montant du contrat. Il n’est donc pas concevable de garantir un serveur monoprocesseur non doublé et non sécurisé !”, explique Pascal Desaint, directeur de Loudcloud.Ce fournisseur de services d’administration ne s’engage d’ailleurs pas sur toute la chaîne. “Nous garantissons le niveau de service jusqu’à l’application. Cela englobe la machine, le réseau, les bases de données et le serveur Web”, confirme Pascal Desaint. Un opérateur-hébergeur tel que Colt assure une disponibilité légèrement inférieure.
Des outils pour respecter les engagements
Le contrat de service intègre plusieurs facteurs, dont les taux de garantie réseau, matérielle et applicative. “C’est le budget de nos clients qui détermine le niveau de service qui va être appliqué. De ce point de vue, Internet n’a rien changé !”, reconnaît Laurent Evin, directeur de la division Hébergement chez Colt. Pour respecter leurs engagements, les hébergeurs mettent en place les outils ad hoc. Ils disposent toutefois d’un avantage face aux entreprises : l’absence d’existant à prendre en compte. “Nous avons structuré nos équipes de supervision en fonction des spécificités de ce type d’administration. Elles savent intervenir sur les applications, les environnements systèmes et le réseau”, résume Laurent Evin. Pour l’environnement système, l’opérateur s’appuie sur Patrol, de BMC Software, dont les modules de connaissances sont répartis sur les serveurs. Une solution également retenue par 9 Telecom pour son offre d’hébergement de sites sous Unix et NT. Mais cet opérateur va beaucoup plus loin. Deux sondes ISM, de Micromuse, surveillent les temps de réponse des services (DNS, e-mail, HTTP…) vus de l’internaute.En outre, InfoVista suit la consommation de ressources sur les routeurs. “Ces outils permettent d’anticiper les accroissements de capacité nécessaires, tant sur les serveurs que sur le réseau”, conclut Thierry Minguet, responsable du projet chez 9 Telecom.
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