Le manque de communication entre réparateur et client retarde souvent la résolution du problème. Fort de ce constat, DaimlerChrysler va implanter chez ses principaux concessionnaires aux Etats-Unis l’application ServiceAnalyzer. Sa fonction est simple : formaliser via le web la collecte d’informations pour mieux cerner les symptômes et les circonstances de la défaillance du véhicule.A terme, cette prise de contact devrait remplacer l’appel téléphonique. “Historiquement cette phase de premier contact entre le propriétaire et son distributeur était très peu documentée”, précise David Li, responsable technologique. D’ici fin février 2002, l’application équipera vingt-cinq des principaux revendeurs affiliés au constructeur aux Etats-Unis, et, à terme, les cinq mille deux cents revendeurs affiliés.
Mieux résoudre les incidents
Cette application ne se limite pas à la collecte d’information. “Les données sont archivées et permettront de tirer une information plus fiable pour nos outils de datamining.” Le logiciel sera intégré dans les prochains mois au système qualité du constructeur afin d’analyser la fiabilité des véhicules et d’identifier les défauts éventuels. A court terme, l’effet direct escompté sera l’amélioration du taux de résolution de l’incident dès la première visite chez le garagiste. Une mesure étalon de ce paramètre est effectuée en interne sur les véhicules Chrysler des employés. Son éventuelle amélioration réduira le coût de la réparation et de la garantie du véhicule.Le logiciel qui a demandé deux ans de réflexion propose trois interfaces selon le profil de l’utilisateur ?” le propriétaire du véhicule, les différents responsables qualité et le conseiller-revendeur responsable des réparations. L’intégration entre ServiceAnalyzer et le système informatique de chaque revendeur se fera à l’aide de XML.
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