Bien connaître ses internautes pour mieux les retenir

Bien connaître ses prospects et clients pour mieux les servir et les fidéliser. Cette stratégie est aujourd’hui très diversement appliquée sur le web et les outils mis en ?”uvre permettent d’atteindre des objectifs bien différents : l’internaute doit aller vite et rester longtemps… Il peut, en effet, être dans l’intérêt du site de faire gagner du temps au visiteur en lui proposant automatiquement un contenu ou des produits qui correspondent à son profil afin de l’inciter à acheter, tout en essayant d’augmenter la durée et la fréquence de ses visites, en lui offrant un espace propre qu’il pourra personnaliser.

Des simples outils de profiling à la gestion de contenu

Les outils et les solutions de personnalisation proposés aux entreprises appartiennent à des univers souvent très divers. Au bas de l’échelle, on trouve les outils de profiling fondés sur l’utilisation des cookies. Ils permettent d’obtenir des informations sur les visiteurs, plus ou moins à leur insu, afin de dégager des tendances générales de comportement ou, pour certains, un profil individuel. Un certain nombre de sites de commerce électronique, comme Amazon, vont jusqu’à exploiter ces informations en temps réel pour afficher des offres très précisément ciblées, en fonction du chemin pris et des précédentes visites.C’est un outil de ce type, All Profiles4you, qui a été retenu et qui est actuellement testé par le Groupe Noblet. “Nous souhaitions avoir une démarche très active par rapport aux visiteurs du site Casio France, avec lequel nous travaillons. Nous allons prochainement le diviser en trois parties : pour le grand public, pour les professeurs et pour les possesseurs de PDA. Notre objectif est de savoir qui vient sur le site, et où, afin de l’adapter en conséquence “, résume Bertrand Noblet, responsable de la mise en place et de la gestion du service client. En haut de l’échelle, on trouve diverses solutions de gestion de contenu (Vignette, BroadVision, etc. ) ou exclusivement dédiées à la personnalisation (Lotus Web Profiling Solution). La démarche est dans ce cas radicalement différente puisqu’il s’agit, en plus du profiling, d’inviter l’internaute, lors de sa première visite, à décliner son identité, son adresse e-mail et, suivant les cas, ses centres d’intérêt et ses attentes. Cette catégorie d’outils, particulièrement bien adaptés aux sites proposant un contenu éditorial important, s’intègre en général dans le cadre d’une création de site ou d’une refonte complète.33docpro.com, le site portail des éditions Groupe JB Sallière Santé (revues médicales), est pour sa part architecturé autour de Blocks4You, un environnement de développement conçu par l’agence web Himalaya. Chez 33docpro. com, on apprécie les fonctions de personnalisation (sélection automatique d’articles et possibilité d’attacher des articles à un espace personnalisé, par exemple), et le côté modulaire de cette solution. “Nous n’utilisons cependant pas la totalité des services de Blocks4You pour une question de stratégie. Nous ne faisons pas de profiling sur les gens qui visitent notre site [lire encadré]“, précise Jean-Daniel Mariton, directeur général.Ce type d’outil, s’il fait la part belle aux attentes du visiteur, peut néanmoins poser des problèmes. Pour Caroline de Beaudrap, responsable du développement d’AgriOnline, un portail de revues destinées au monde agricole, “certains visiteurs, en définissant au départ leurs centres d’intérêt pour obtenir automatiquement une sélection d’articles qui les concernent, peuvent avoir le sentiment de passer à côté d’autres informations importantes.”

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