Dans la liste des mal-aimés de l’entreprise, le service d’assistance aux utilisateurs se situe en général en tête, à côté de l’administrateur réseau. Délais d’intervention infinis et demandes égarées sont les principaux reproches adressés au service de help desk. “Dans l’esprit de l’utilisateur en difficulté, sa demande est toujours prioritaire”, remarque Stéphanie, responsable d’un service d’assistance technique de plus de 500 postes. Dans cette entreprise, seules les demandes urgentes doivent être faites par téléphone, les autres sont transmises par e-mail. Pour le service d’assistance, la principale difficulté est d’évaluer objectivement le niveau d’urgence de l’intervention. “Nous traitons les appels en fonction de leur ordre d’arrivée. C’est seulement en cas d’appels trop nombreux que nous opérons en fonction de leur urgence”, précisent Philippe Rennes et Didier Barbaud, respectivement responsable technique et chef d’exploitation chez Lapeyre GME.“Peu d’utilisateurs suivent l’organisation que nous avons mise en place pour suivre les incidents. Dès qu’une personne de notre équipe se déplace dans les bureaux, elle est assaillie de demandes diverses et variées. De retour dans notre service, il nous arrive d’oublier ces demandes et si l’utilisateur ne suit pas le parcours défini, la requête se perd définitivement”, reconna”t Stéphanie. Pourtant, toute demande d’intervention effectuée dans les règles est prise en compte avant la fin de la journée. Pour motiver les utilisateurs à employer l’application intranet, le service d’assistance de Média Ingénierie Conseil (MIC, qui gère l’informatique du groupe Hachette Filipacchi Presse) a insisté sur l’interface. “Nous nous sommes employés à rendre l’utilisation de l’intranet ludique et sans nécessité d’apprentissage. Depuis le début du mois, nous avons reçu 20 % des demandes sur l’intranet, précise Jean Ibghi, directeur général de MIC. Nous sommes très proches de nos utilisateurs, puisque nos équipes sont totalement intégrées au processus de fabrication. Par exemple, lors des bouclages [phase terminale de réalisation d’un magazine, Ndlr], nos équipes sont systématiquement sur place. Il est essentiel d’avoir de bonnes relations avec les utilisateurs”, insiste le directeur général. Peu d’entreprises mettent aujourd’hui en place une charte de qualité de service. Une solution qui permet pourtant d’améliorer l’image du help desk auprès des autres services.
Des statistiques nécessaires pour évaluer les outils défaillants
” Nous utilisons des outils de prise en main à distance, PC Anywhere et ReachOut Enterprise de l’éditeur Stac, pour les 1 000 PC que nous gérons, ainsi que ProComm Plus de Symantec au travers des routeurs Frame Relay pour nos 1500 terminaux légers. Nous saisissons les appels dans le logiciel Optimum qui nous fournit des statistiques détaillées. Ces dernières nous permettent d’identifier les matériels ou les logiciels qui posent trop de problèmes et qui doivent être modifiés “, explique Philippe Rennes. Chez MIC, la mise en place du service d’assistance technique a demandé plusieurs mois (lire encadré). Un projet lourd, mais dont l’investissement proche de un million de francs (0,15 million d’euros) devrait, selon le directeur général, être vite rentabilisé : “À terme, nous prendrons en charge l’utilisateur dès son arrivée au sein de l’entreprise, à l’aide de notre système de help desk.”
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